大城之治，心裁万端。在超大城市北京，庶民对好意思好糊口的向往愈加是非、需求愈加庸碌——
“传奇启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”
“新动力汽车越来越多，能不可多装几台充电桩？”
“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变灵通公园？”
“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”
……
北京接诉即办鼎新6年来，共受理大众和企业反馈1.5亿件，响应率长久保持在100%，处置率和清闲率双双普及至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以庶民心为心”的针织、担当和明智，也老成宏大党员干部“为东谈主民谋幸福”的本领、水平与决心。
1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“来者不拒”，变成了大众辞吐中的治绩口碑。问与答之间，是信守初心折务的民气答卷，是大城善治轨制性立异的北京示范，是全球超大城市治理的中国决策。
民气的答谢：如何让热线确凿“滚热”起来？
凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公交加团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，查抄车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑貌招待乘客。
6点55分，车辆巩固停泊在野阳路太平庄公交站。乘务员、漂后结合员结合“小书包”们轮番实名搭车。车辆在沿途欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期多半家长“陪坐”，当今选拔“目送”，宽心让孩子空闲搭车，家长的信任和交接激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长笃信您！”
通学车——北京城市大众交通的新事物，处置了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺谈，上学容易迟到！”北京夙夜交通流量大，家长服务节律快，孩子们需要安全可靠、浅薄高效的通学交通器具；校园足下泊车难、堵车烦、步骤乱，久而久之变成了宽敞的“大城市病”。
对准庶民痛点和大众呼声，这件“大城小事”成为主题种植北京市委常委会集体调研的课题骨子。市指挥切身带队走学校、听需求、问意见、踏清醒，教委、交通委、交管多部门变成协力，空洞施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据露出，咫尺已累计开通通学公交清醒302条，日均输送学生及家长2.3万东谈主次。
这是北京市实时答谢民气，处置大众急难愁盼的纯真案例。频年来，北京市相持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，立异开展接诉即办鼎新，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生鼓励下层治理大变革。
走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声络绎接续。700多个座次、1700多名服务主谈主员轮替不远隔提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。
“北京12345热线不错追忆到1987年，最早独一1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话不断处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵成立市长公开电话，在千禧年前后冉冉融合为12345政府热线。
不怕大众嗓门大，生怕大众不讲话。“原本有热线，为什么大众不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线确凿“滚热”起来，而不是成为陈列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓以为，要津在于要通过热线听得到庶民的心声，实时对民气作念出回馈。
始于2019年的接诉即办鼎新，赋予12345热线全新的人命力：
——整合64条政务热线，一号响应。全渠谈、全时段全面接诉，快速受理，对大众诉求不设门槛。
——设立精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、大众服务企业、电商物流快递企业纳入派单界限。
——条款首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统经营”。字据绘身绘色分级办理，作念到“通常有东谈驾御、事事有回信、件件有落实”。
从破解大城市病，到处置好大众急难愁盼，北京接诉即办鼎新用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345纯粹单的招呼中心渐渐成为政务服务的“导航员”、诉求处置的“息争者”、社情民气的“搜集站”。
大众反馈排前十的问题是什么、变化趋势奈何样？一段期间内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老庶民的“休戚盼”一目了然。
北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，设立“日讲解、周分析、月通报、年体检”机制。从早先的“七手八脚被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”持续深化。
2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反馈最采集的民生痛点、治理堵点，设立“每月一题”专项治理服务机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。
“年纪大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对大众是非呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”重心鼓励。本年岁首，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼已矣“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”
“跟着鼎新真切，多半基础民生问题被处置，留住了许多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据不断局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、触及利益面广、处置难度大的顽瘴痼疾，必须追根穷源、源流发力，由市级层面出台鼎新立异举措统筹处置。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老庶民期待的民生实事；出台政策400余项，确凿已矣问题导向、标本兼治。
“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法走动，下一代上学入托也穷困重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题处置。搁置咫尺，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本委宛地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”
攻坚高频事项，同期紧盯重心区域。北京市将市民诉求相对采集、治理需求要紧的街谈、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一决策”，补短板、强弱项，开展系总揽理。
回龙不雅天通苑地区，占大地积60多平日公里，常住东谈主口超80万，照故人通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府鸠集髻力，通过接续履行两循环天步履预备，该地区累计建成投用谈路、学校、病院等表情上百个。
2022年4月，回六合区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于磨蹭”“一段期间内务策和机制不变”。北京市发改委在《真切鼓励回龙不雅天通苑地区普及发展2024年服务预备》中提到，回六合区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质地发展”提档升级。
龙泽苑是回六合区的一个老旧社区，社区党委通知伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东谈主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东谈主’的压力，让咱们更快了解大众诉求、更好服务大众。”
伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东谈主要回社区电脑上查，当今用小屏移动端搜索，一个电话立地处置，服务高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，已矣市区街三级数据互联互通，为下层服务减负增效。
“咱们需要多半患乳腺癌的特殊小鼠，来考证铜绿假单胞菌打针液的疗效，能不可帮咱们思思办法。”企业科研际遇难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线乞助。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。诳骗企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠谈，并生效促成了息争意向。
接得好、办得快、有回信，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益庸碌，服务对象也从市民大众向企业拓展。咫尺，12345企业热线服务日日均反馈量达千余件，是2023年日均反馈量的3倍。
轨制的回答：为啥北京的12345格外管用？
小智治事，大智治制。解庶民之困、谋民生之利，不仅要在一次次民气答谢过程中，处置一件件具体的“要津小事”，更要以抛头出面的立场、鼎新立异的精神，在本质中持续回顾限定和教育，为大城善治作出轨制性探索。
“齐门服务关乎‘国之大者’，修复和不断好齐门，是国度治理体系和治理本领当代化的紧要骨子，也为超大城市治理孝敬了追究教育。”清华大学社会科学学院党委通知、揣度社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。
——破解下层“小马拉大车”困局，用鼎新友融服务大众“终末一公里”。
“街谈服务是个筐，什么齐能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要那处粘。”街谈干部自嘲式的打妙语，谈出下层耐久以来“小马拉大车”的困局：街谈承担了多半“不该管、管不了，也管不好”的任务，耐久超负荷运行。在民生界限，杰出进展为统筹本领不彊、服务大众本领不及，通常濒临“看得见的管不了，管得了的看不见”的疼痛。
在接诉即办鼎新过程中，北京市通过赋权下千里增效，冲突行政组织“条块分割”，把街州里看成下层治理的基本单元，变成权责明晰、条块联动的体制机制，凝合治理协力办好大众家门口的事。
12345将统辖权属明晰的大众诉求直派街州里，普及响应速率和处置力度。以市民诉求为奏凯“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，有关单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。
北京市政务服务和数据不断局副局长蔡兵先容，鼎新已矣权益下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府野蛮休养更多资源快速响应。
——走好新时间大众道路，用机制驱动处置大众急难愁盼。
“您好，我是丰台区委通知王少峰，迎接您的回电，领导您有什么问题反馈？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。
“社区老年餐厅能不可为居家老年东谈主提供免费送餐服务？让老东谈主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街闲扯伦锦城社区的赵女士向区委通知谈出了我方的心愿。
“我立地了解情况，思办法昂扬老年东谈主多线索各类化的就餐需求，尽快给您答谢。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边纪录。
从上昼9点半到10点半，丰台区指挥及部分委办局、街镇负责东谈主一个小时共接听52件市民回电诉求，骨子触及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区指挥直奔花乡街谈，推动民生愿望实时落地。
这是北京市持续开展“听民气 解民忧”行动的典型场景。16个区的区委通知、市级部门负责东谈主到12345接听市民电话，倾听大众家门口的烦隐痛。
为了休养各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办设立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、处置率和清闲率“三率”情况。设立末位约谈督导轨制和犒赏激励机制，并将评价收尾看成分析研判和动议干部的紧要参考。北京市委依期召开月度服务点评会，区委通知现场“应试”，谈亮点、找不及，市委通知迎面点评，有弹有赞，快言快语。
“通知捏、捏通知”的包袱体系设立起来，党员干部围着问题转，办好大众的“要津小事”。
“接诉即办有用普及了各级服务主谈主员为民服务的意志。特地是直面大众、企业提供服务的服务主谈主员，服务气派极大改动。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。
——幸免“一阵风”“开通式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。
一些下层干部法治意志不够强，部分街州里“东谈主治盖过法治”，被大众诟病。为提高接诉即办为民服务服务的要领化、科学化、法治化水平，北京市围绕大众“小事”作念好立法“大事”。
市东谈主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取意见；区东谈主大代表将征求到的建议网罗成一册“书”，奏凯送至市级东谈主大代表案头，但愿民气不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求意见，庸碌搜集1.1万名东谈主大代表和6.7万名下层服务主谈主员、市民大众意见，网罗各方意见建议9000余条，并认真接洽吸纳到法例草案中。
“立法要处置社会治理中际遇的问题。”北京市东谈主大常委会社会修复空洞办公室主任李放说，立法调研、搜集民气的过程，便是找到并处置这些“真问题”的过程。“让市民庸碌参与，才能确凿把下层共治的收尾写进法例。”
会聚民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办服务条例》持重颁布履行。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条款“限时必答”，下层治理轨制化、要领化水平得到普及。
条例出台后，针对履行中存在的问题，北京市东谈主大常委会发动12824名三级东谈主大代表回“家”进“站”听民气、谋对策，并通过开展第三方社会调查，恐怕邀请拨打过12345热线的市民面对面漫谈等方式，开展端正查抄和专题筹商。
“立法标记着接诉即办鼎新纳入法治化轨谈，处置了鼎新可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据不断局局长沈彬华说，畴昔追随接诉即办鼎新持续深化，接诉即办服务条例也将有计划当令矫正，持续将源自下层、来自东谈主民大众的好教育、好办法上涨到法律层面加以巩固。
——把庶民意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东谈主民民主。
在大兴区玉阙院街闲扯堂河社区，单元楼门口张贴着醒筹商“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对大众服务、物业不断等建议意见。试行一年多来，处置了180多件住户诉求。”玉阙院街谈党工委通知马宪颖先容，“一楼一码”在街谈18个社区全遮蔽。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”转换。
不少下层干部暗示，昔日事办了，大众并不一定买账。当今干部从“思给大众干点啥”转换为“大众思让干点啥”，把庶民意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步上前”，围着大众转、围着问题转。
天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下落。“服务干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得庶民清闲。”马宪颖说。
大众的明智明智成为齐门社会治理立异的不竭源泉。“向阳大众”“西城大妈”“东城社工”……齐门市民在党组织指挥下有序参与下层治理，探索变成了“社区治理结伙东谈主”“四民服务法”“大众商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。
接诉即办相持“东谈主民城市东谈主民建，东谈主民城市为东谈主民”，让宏大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的得回者、治理身手的监督者，全过程东谈主民民主内嵌于城市治理过程，有用激勉了东谈主民参与城市修复的主体地位。
北京市党建接洽所长处尤灯谜说，接诉即办相持党的指挥这一根底保证，信守以东谈主民为中心的根底立场，安妥新时间社会主要矛盾变化，强化昂扬东谈主民大众好意思好糊口需要的导向，践行全过程东谈主民民主持念，相持以大众诉求为驱动，愈加杰出系总揽理、空洞治理、主动治理，是具有理会中国特点和时间特征的新时间“枫桥教育”。
世界的回响：一条热线给世界带来如何的启示？
2020年1月，在北京市十五届东谈主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华社交官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府服务讲解英文版中出现了许多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办持重有了官方英文翻译，来自北京的立异本质借此向世界展示风范。
1937年，英国伦敦启用融合的病笃调停电话999，世界第一部大众热线由此出生。全球城市热线经过几十年的发展探索，资格了从招呼中心模式到多式样服务渠谈、从单一照应到协同服务等多重卓著式转换。特地是在中国，城市热线不单是是问题照应、诉求抒发的通谈，是引颈驱动城市治理本领普及、政府治理变革的紧要技能，亦然合座市民深度参与社会治理的有用门路。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东谈主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。
“咱们通常能接到在京异邦一又友打来的电话，筹商‘如何办理签证脱期、如何办理服务许可证’的回电相比多；另外便是和中国老庶民相似，筹商布帛菽粟等在京糊口的各式大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345著名度越来越高，也会有身在国外或其他城市的异邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少预备来华旅游的异邦一又友回电照应具体的入境政策。”
“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东谈主士回电，咱们就把电话转接到北京异邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的式样完成交流。”冯颖义先容，咫尺12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东谈主士来华服务、糊口提供便利。
本年4月，应邀来华拜谒的巴西劳工党高档干部磨练团一滑27东谈主走进12345热线。看到接线员们贫苦而有序的服务景况，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的宾客们不停发出赞赏。
“我是一个从巴西来的搭客，我的行李遗失在机场了，当今我要奈何办？（葡语）”磨练团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线本领发起了一次恐怕小测试。
12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语服务主谈主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行相易……
磨练团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼赞赏谈，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东谈主民为中心、用心全意为东谈主民服务的理念和宗旨，令东谈主极端钦佩。
巴西劳工党宇宙委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉暗示，12345是中国共产党关系东谈主民大众的一个特地有用的渠谈，这些作念法和教育值得认真学习鉴戒。
白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋面貌”，累计110多个国度、900多名外籍东谈主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员真切交流互动。
来自40多个国度的宾客正在赶往北京的路上。前政府领袖，鸠集国等国际组织高档官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东谈主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际著名学府和接洽机构的行家学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办鼎新论坛，探讨世界列国城市治理濒临的共同挑战。
“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索回顾超大城市治理教育，具有很强的时间价值和国际兴味。”中国社会科学院政事学接洽所长处张树华说。
城市的中枢是东谈主。世界东谈主口卓著80亿，其中一半以上糊口在城市。鸠集国瞻望到2050年，70%的东谈主口将糊口在城市。《全球城市热线服务与治理服从评测讲解》露出，全球城市热线立异发展朴直那时，但也濒临着新发展阶段的“转型之困”。脚色定位尚不明晰、数据价值挖掘不及、智能应用濒临困惑、治理服从仍待提高等问题突显。讲解以为，北京接诉即办鼎新，深度融入了城市治理的各个界限与具体场景，以其全过程反馈、全看法服务、全闭环不断、合座市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特点的城市治理应代化谈路，为基于城市热线开启的全球城市治理鼎新波澜孝敬了“北京模式”与“中国决策”。
“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、技艺应用、提高市民参与度和数据扶持决策方面得回追究教育，并探索合适本国的治理决策。加强全球城市间的互相息争，将有助于构建东谈主类运道共同体、共同草率挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。
“看成民神气知和答谢的轨制设想，北京接诉即办鼎新构建了共建共治分享的社会治理阵势，变成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝敬了立异教育。”中国东谈主民大学大众不断学院教育、齐门发展与计谋接洽院副院长李文钊说。
“鼎新独一进行时，莫得完成时。畴昔，要相持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全经过服务机制，持续推动接诉即办鼎新在学理化接洽、要领化普及、数智化发展、民主化协商、紧密化治理、国际化宣介等方面持续深化。”沈彬华说。
作家：董素玉 王君璐